Heyho, ihr Lieben!

Gerade ist mir aufgefallen, dass ich – wieder einmal – die Tagebucheinträge ziemlich vernachlässige. I’m so sorry!
Es ist eigentlich auch nicht viel passiert, sodass es nicht wirklich was zu erzählen gibt. Die Lockerungen in Österreich halten zum Glück weiter an und die Buchhandlung darf sich bereits über einige deutsche, italienische und slowenische UrlauberInnen freuen. Da das Wetter zurzeit eine Hommage an den April feiert und ziemlich unbeständig ist, toben sich die Touristen besonders nachmittags gerne zwischen den Regalen aus. Meine aktuelle Haupt-Beratungsgruppe schwankt somit zwischen Leuten, die nach einer lockeren Urlaubslektüre suchen oder Familien, die ihre Kinder bei Regen beschäftigen wollen. Leider sind sowohl die UrlauberInnen als auch die Kinder des Öfteren ziemlich anstrengend, was mich zu dem versprochenen Thema aus dem letzten Beitrag bringt:

5 Verhaltensweisen von Kunden, die BuchhändlerInnen nerven

Ich dachte mir, dass es euch vielleicht interessieren könnte, was uns hinter den Regalen auf die Palme bringt und wo wir uns manchmal den reinen Onlinehandel wünschen. Diese Punkte sind natürlich rein individuell gewählt und meiner persönlichen Erfahrung geschuldet. Vielleicht bin ich ja auch die Einzige, die sich davon gestört fühlt, wer weiß? Natürlich will ich hier auch niemanden angreifen, verurteilen oder beschuldigen. Also … hier kommen 5 Verhaltensweisen von Kunden, die MICH regelmäßig verzweifeln lassen:

– Frühzeitige Abholung von bestellten Büchern
Als Buchhandlung bestellen wir natürlich auch regelmäßig nicht-lagernde Titel für unsere Kunden. Die Bestellungen sind in der Regel am nächsten oder übernächsten Tag im Laden abholbereit, sofern diese lieferbar sind und es keine Schwierigkeiten von Seiten der Zusteller gibt (Lieferverzögerugn durch Schlechtwetter, Feiertage und/oder technische Schwierigkeiten). Unser Abholsystem funktioniert eigentlich sehr gut, aber viele Kunden vergessen gerne, dass wir die Bücher morgens selbst auspacken, übernehmen, sortieren und einordnen. Um uns die nötige Zeit dafür zu verschaffen, geben wir immer eine Abholzeit an (ca. 10 Uhr) oder bieten dem Kunden eine Abholbenachrichtigung per SMS an. Trotzdem kommt es fast täglich vor, dass Kunden zur Ladenöffnung um 8:30 Uhr vor uns stehen und ihre Bücher verlangen. Auf unseren freundlich und vorsichtig formulierten Hinweis „Wir müssen die Ware erst auspacken, tut uns leid“ reagieren diese Kunden meistens genervt, uneinsichtig und gestresst. Erst gestern hatte ich vier Kunden, die meine Bitte, die Bücher erst ab 10 Uhr zu holen, einfach ignoriert oder überhört haben. Alle hatten um eine SMS Benachrichtigung gebeten und standen trotzdem vor 9 Uhr im Laden, also auch bevor wir alle Bücher auspacken konnten. Am Ende waren sowohl die Kunden als auch wir gestresst….

– Müll in, auf oder vor den Regalen hinterlassen
Die meisten unserer Kunden sind Erwachsene bzw. „Young Adults“ (junge Erwachsene). In seltenen Fällen streifen Kinder und Jugendliche alleine zwischen den Regalen umher – meistens sind ihre Eltern dabei. Umso erschreckender finde ich es, dass wir beim Saubermachen und Sortieren bzw. Umräumen der Bücher immer wieder Müll finden, der frech ins Regalfach gestopft wurde. In den letzten Jahren hatte ich das große „Vergnügen“ u.a. folgende Dinge zu finden: Saftpäckchen, leere Plastikflaschen, Reste von Pausenbroten, kaputtes Spielzeug oder Stifte, diverse Plastikverpackungen, Folien, die von den Büchern abgemacht wurden und benutzte Taschentücher und gebrauchte FFP2 Masken. Die Taschentücher finde ich persönlich am schlimmsten. Nicht nur, weil wir im Kundenservice ohnehin schon genügend Bakterien und Viren ausgesetzt sind, sondern auch weil es einfach eklig und unverschämt ist.

– Eine Buchempfehlung fordern und dann bei Amazon bestellen
Ja, ihr lest richtig. Ich hatte schon Kunden, die in den Laden kamen, eine persönliche Buchberatung wünschten und das Buch dann – noch im Laden – bei Amazon bestellt haben. Mir ist schon bewusst, dass viele bei Amazon bestellen und der Onlinehandel eine große Konkurrenz zum direkten Buchhandel darstellt. Ist leider so, kann ich nicht ändern. Aber was den direkten Buchhandel so besonders macht, ist die persönliche Kundenberatung, die wir bei uns im Laden auch sehr gerne machen und deshalb wirklich ernst nehmen. Wir versuchen für jeden Kunden – egal ob Lesemuffel oder Leseratte – ein passendes Buch zu finden und empfehlen deshalb nichts, von dem wir nicht denken, dass es passen könnte. Wenn ich mir dann Mühe gebe und trotzdem höre, wie der Kunde sagt: „Das kann ich auch bei Amazon bestellen, ist eh billiger….“ dann stellen sich mir die Nackenhaare auf.
Denn erstens ist das Buch bei Amazon nicht billiger. In Österreich gibt es eine Buchpreisbindung, was bedeutet, das Bücher überall gleich viel kosten. Wenn bei Amazon ein günstigerer Preis zu sehen ist, liegt das daran, dass Bücher in Deutschland anders versteuert sind. Bestellt man aber als Österreicher ein Buch über Amazon, rechnet der Warenkorb beim Kaufabschluss automatisch die Steuer um, da #Buchpreisbindung. Man zahlt also dasselbe wie im Laden….

– Eine Buchempfehlung fordern und dann alles ablehnen, was empfohlen wird
Viele Kunden kommen mit einer bestimmten Vorstellung in die Buchhandlung. Sie haben etwas gelesen, das ihnen gefallen hat und möchten einen vergleichbaren Titel oder sie haben von einem Buch gehört, wissen aber den Titel nicht mehr und können sich nur grob an die Handlung erinnern. Diese Kunden sind erfahrungsgemäß ziemlich beratungsresistent, obwohl sie immer wieder nach einem Buchtipp fragen. Als gute, engagierte Buchhändlerin nehme ich die Herausforderung immer wieder an, werde aber schnell ernüchtert, wenn von den vorgeschlagenen fünf Büchern alle abelehnt werden. Im Schnitt verliert entweder der Kunde oder ich nach 15 Minuten die Nerven und unsere Wege trennen sich wieder.

– Regale unordentlich hinterlassen
Dieser Punkt schneidet sich ein bisschen mit dem Müll in den Regalen, muss aber trotzdem noch extra erwähnt werden. Ich weiß nicht, ob es in anderen Buchhandlungen auch so ist, aber bei uns kommt es immer wieder vor, dass Kunden (oder ist es womöglich immer derselbe Kunde?) die Bücher in den Regalfächern nach hinten schiebt, sodass diese ganz im Regal verschwinden und kaum sichtbar sind. Es mag der Monk in mir sein, aber wenn ich das sehe, bekomme ich Schnappatmung. Mal abgesehen davon, dass die Bücher auf diese Weise kaum zu sehen sind und wir sie wieder vorrücken müssen, sieht es einfach unästhetisch aus. Keine Ahnung, was ich mache, sollte ich diese Kunden (oder den Kunden?) einmal dabei erwischen … Wahrscheinlich wird mein innerer Monk ihm einen Vortrag halten.

ZUM ABSCHLUSS

Das waren die fünf Punkte, die mir frühzeitig graue Haare bescheren. Lest sie aufmerksam durch, verinnerlicht sie und tut euren BuchhändlerInnen den Gefallen, indem ihr mögliche schlechte Kundeneigenschaften ablegt. Ihr würdet uns den Arbeitsalltag damit erleichtern. Habt ihr vielleicht sogar selbst Erfahrungen im Kundenservice? Welche Verhaltensweisen gehen euch auf den Nerven? Lasst es mich in den Kommentaren wissen.

Eure Lexi.